私が入社して最初に任された仕事は、ホームページから届くお問合せへの対応でした。
それまでは、問い合わせ対応はすべて社長が一人で担っていたそうです。
その窓口を、はじめての事務として入社した私が引き継いでいくことになりました。
お問合せは、会社とお客様をつなぐ入口です。
言葉ひとつで、相手の安心感も、不安も変わってしまう。
そう思うと、最初は正直、緊張しました。
社長から直接教わりながら、引継ぎが始まった。
仕事は社長から直接教わりました。
社長は「何度でも聞いていいよ」と言ってくれて、その言葉に救われたのを覚えていてます。
一方で、私は心の中でこう思っていました。
（社長の時間を奪いすぎたくない）
（同じことを何度も聞くのは申し訳ない）
だからこそ、教わったことはできるだけメモし、
自分の中で落とし込んでいくことを意識しました。
対応の温度差が出ないように、まず「社長の型」を真似した
問い合わせ対応を引き継ぐうえで、私が最初に気を付けたのは、社長の対応と温度差が出ないようにすることでした。
会社としての言葉遣い、表現の柔らかさ、伝える順番。それまで社長が積み重ねてきた対応と、私の対応が違えばユーザーが違和感を感じてしまうかもしれない。
そのため、私はまずは社長のやり方を「そのまま」真似することにしました。
- どういう言葉から入るのか
- よく使う表現は何か
- どんなトーンで返答をしているのか
できるだけ同じ表現を使う。
同じ温度を返す。
それは私にとって、「正解が分からない不安」を支えてくれる方法でもありました。
送信前に、必ず「相手の気持ち」と「答えのズレ」を確認した
問い合わせが届くということは、相手が何かしら困っているということです。
だから私は、返信の文章を送る前に、必ず読み返すようにしました。
相手が聞いていることに、ちゃんと答えられているか
- 質問の意図がズレていないか
- 不安を残す言い回しになっていないか
- 説明が足りているか
最初は時間がかかりました。
でも「丁寧に確認してから送る」ことを繰り返すうちに、少しずつ自信がついていきました。
わからないことを「確認できる仕組み」も整えてもらえた
仕事を進める中で、わからないことがゼロになることはありません。
ただ、毎回社長に聞かなくても確認できるように、社長が仕組みを考えてくれました。
たとえば、Notionを使って確認できるようにしたり、GoogleドライブやGoogleドキュメントに情報をまとめていったり。
「聞かなくてもわかる状態」を少しずつ増やしていくことで、私も働きやすくなりました。また社長も安心できる形に近づいていったと思います。
問い合わせから見えてくる「改善のヒント」をまとめて共有した
問い合わせ対応を続けていると、お客様の声の中に「改善のヒント」が混ざっていることに気づきます。
- ここが分かりました
- この情報が見つからなかった
- こうだったら助かる
私はそうした声を、その場で終わらせずに、気づいたことを日々記録してまとめたものを社長に報告するようにしました。
問い合わせ対応は「答える仕事」でもありますが、同時に「会社を良くするヒントが集まる場所」でもある。
そう感じるようになってから、仕事の見え方が少し変わりました。
「よくある質問ページを作ってほしい」と言われた
しばらくして、社長からこんな話がありました。
「ホームページに、よくある質問ページを作ってほしい」
問い合わせ対応をしていると、よく聞かれる質問や、つまずきやすいポイントが見えてきます。
その経験を活かして、FAQをまとめる役割を任せてもらえたことは、私にとってうれしい出来事でした。
まとめ：最初の仕事で感じたのは、信頼は「丁寧さ」と「仕組み」で積みあがるということ
はじめての事務として任された問い合わせ対応は、緊張もありましたが、私にとって大きな学びになりました。
- 社長の対応の型を崩さず引き継ぐこと
- 相手の気持ちを想像し、送信前に確認すること
- わからないことを確認できる仕組みを作ること
- 問い合わせの中から改善のヒントを拾うこと
こうした積み重ねが、少しずつ信頼につながっていったように思います。
問い合わせ対応は、ただ返信するだけの仕事ではなく、会社の安心を支える仕事。
そして、これから「整えていく」ための入口でもありました。
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